El futuro en que vivimos
7. La incertidumbre tecnológica
por Francisco José Súñer Iglesias

Desde hace años, con el advenimiento de la tecnología de consumo se sufre con cada vez más intensidad un fenómeno desconcertante; la desconfianza en la tecnología. No tanto porque no se la considere útil o necesaria, sino porque la industria ha conseguido a base de muy malas prácticas comerciales introducir un grado de incertidumbre muy alto en el comprador.

La más común y antigua de esas malas prácticas es la obsolescencia programada. Una carrera alocada en el desarrollo de nuevas formas de hacer lo mismo de siempre consigue que en pocos años queden desfasados aparatos punteros en su época. Un ejemplo reciente ha sido la guerra comercial entre el HD DVD y el Blu-Ray como novísima generación de dispositivos de almacenamiento masivo para la industria del entretenimiento, que ha dejado en su camino un cadáver, el HD DVD, y convertido en un muerto viviente el Blu-Ray. La pretensión con ambos formatos era relegar el viejo DVD a la categoría de chismes antiguos en la que reposa el VHS desde hace años. Sin embargo, en esta ocasión, la industria volvió a sumergirse en la misma guerra de formatos que en su tiempo dio por vencedor al VHS sobre otros sistema de vídeo magnético. En esta ocasión, sin embargo, la industria no ha sabido ver que otras tecnologías que desarrollaban, en todo o en parte, las mismas empresas estaban aprovechando la indefinición comercial del formato dominante, y por otro lado tampoco pulsó la opinión de un consumidor, ahora si, maduro y en absoluto dispuesto a invertir en un futuro incierto. Los errores fueron, sucesivamente, no contar con que el consumidor no necesita para nada un formato avanzado de vídeo, el DVD le da todo lo que necesita, por otro, no contar como rivales otros sistemas de almacenamiento masivo como discos duros y tarjetas de memoria, y por último, que el futuro de la distribución no está en el soporte físico, sino en la red. Como caso es ejemplar, la victoria del Blu-Ray ha sido pírrica, y posiblemente nunca llegará a ser un formato popular.

Otra mala práctica tecnológica es la rebaja consciente del nivel de calidad de los productos. Introducir un control de calidad estricto en las cadenas de montaje supone un gasto que los fabricantes no están dispuestos a asumir. Las bondadosas políticas comerciales que se pueden leer en sus webs y las grandilocuentes declaraciones de que los clientes son lo primero son, simplemente, mentira. Lo primero es la cuenta de resultados, y se arañará hasta el último céntimo de toda la cadena de producción. Como digo, el buen control de calidad es muy caro. El montaje se ha robotizado hasta un grado bastante elevado, pero el certificar que cada uno de los aparatos en venta funciona correctamente y durante un tiempo razonable es un proceso laborioso. De hecho el comprador también es en buena parte culpable de eso, buscando productos cada vez más baratos, realimenta esa necesidad de recortar costos de producción, con lo que cada vez es más frecuente entrar en una vorágine de devoluciones y reclamaciones sobre aparatos tan nuevos como defectuosos.

Esto lleva al último eslabón de la cadena, el Servicio de Atención al Cliente, Servicio Técnico, Servicio Post-venta o alguna otra fórmula tan rimbombante como vacía. Para los fabricantes todo esto es gasto, no inversión, es decir, dinero que sale pero que no va a revertir a posteriori, y que por tanto hay que minimizar al máximo. La dinámica que se sufre desde hace muchos años es la de un trato nefasto al cliente, casi sin excepción, por parte de las empresas tecnológicas (en general, por parte de todas las empresas, con honrosas excepciones) Dificultades inauditas para contactar con un soporte telefónico eficiente, auténticas odiseas para devolver los productos defectuosos, esperas absurdas para la reparación. En algunos casos son los propios comerciantes los que asumen este servicio, pero cuando hay que tratar directamente con el fabricante los problemas se multiplican de forma exponencial.

De modo que esta es la auténtica pesadilla tecnológica de este, nuestro futuro; productos extremadamente sofisticados, con gran cantidad de funciones, pero de calidad más que cuestionable, ciclos de vida cortos o casi inexistentes, y un desprecio indisimulado por parte de la industria hacia el comprador.

Los terminator, al lado de toda esta incertidumbre tecnológica, resultan ser unas hermanitas de la caridad.

© Francisco José Súñer Iglesias
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