El criterio del consumidor
por Francisco José Súñer Iglesias

Durante muchos años la única fuerza del consumidor era aceptar el producto o ignorarlo. En ese sentido, la importancia del boca a boca siempre ha sido notable, más incluso que la de la publicidad, y aunque el aforismo que hablen de mi, aunque sea mal sigue siendo estandarte de muchos, en el caso de lo que pretende ofrecer un beneficio y satisfacción al comprador es de una falsedad apabullante. Que hablen, sí, pero que sea para bien, porque de lo contrario el receptor del mensaje huirá como del diablo del producto y éste languidecerá hasta su muerte comercial.

El boca a boca sigue siendo el más poderoso medio de promoción, no basta con grandes campañas de publicidad ni machacar a la clientela objetiva una y mil veces. Si el producto es mediocre a lo sumo se consigue que el consumidor lo elija simplemente por ser un objeto reconocible, lo que ya de por si supone un éxito para la campaña, pero como no sea en absoluto satisfactorio tendrá un relativo éxito inicial, pero a la larga la experiencia del cliente hará que éste lo ignore y lo que es peor, que en su entorno lo desaconseje enérgicamente. El hecho es tan obvio que en España todos los que superamos o rondamos los cuarenta años recordamos aquellos anuncios de detergente en los que se apelaba al argumento de autoridad que suponía la recomendación de la vecina de escalera.

En el terreno de la cultura ocurre otro tanto. El boca a boca siempre ha funcionado, éxitos arrolladores como el de DELICATESSEN, una película que se empezó a distribuir en VOS en salas de cine minoritario, se forjaron gracias a ello, el propio Harry Potter o EL CÓDIGO DA VINCI, apenas tuvieron relevancia mediática hasta que alguien se percató de lo extraordinariamente bien que se vendían. Lo que ha cambiado en éste panorama ha sido que el boca a boca se ha sofisticado, se ha apoyado en la tecnología y gracias a Internet se ha amplificado, produciéndose un desplazamiento de la tradicional consulta a las recomendaciones de los expertos en los medios especializados hacia la consulta de la opinión de meros lectores y espectadores en Internet, al intercambio de pareceres entre pares, en definitiva.

Es decir, los expertos tradicionales han perdido peso por cuanto ahora es posible contrastar muchas más opiniones y recomendaciones, ya no basta con que el experto de su parecer respecto a una obra, ahora es posible buscar en la red segundas, terceras y cuartas opiniones en las que basar la decisión de lectura o visionado, es más, se ha producido un importante movimiento de contestación hacia la intelligentsia que hasta ahora marcaba las tendencias y definía lo adecuado y lo inadecuado. Cualquier persona con un mínimo respeto por su propio criterio siempre ha cuestionado esas directrices, ahora, gracias a Internet esas dudas se puede hacer públicas, y como el talento y criterio sólido de esos aficionados no tiene nada que envidiar a la del experto tradicional, se han acabado por convertir a su vez en auténticas referencias para un amplio sector del público, que no sólo se fía de su gusto, sino que además lo siente más cercano porque la expresión de esas opiniones no está innecesariamente ofuscada por terminología académica, ajena a la gran mayoría de ese público al que se quiere orientar.

© Francisco José Súñer Iglesias
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