El futuro en que vivimos
2. Conectados
Francisco José Súñer Iglesias

Hace poco me han dejado probar un par de teléfonos móviles GPRS con navegador WAP, basados en tecnología GSM. En mi empresa andan renovando el parque de teléfonos móviles de los operarios de calle con la intención de mejorar el trasvase de información durante los trabajos de mantenimiento, y como en su tiempo colaboré modestamente en el desarrollo del sistema y, principalmente, pasaba por allí cuando estaban desembalando los teléfonos, me dejaron un par de ellos (con vuelta) para que los cacharreara un poco.

Hasta hace poco el proceso era más bien tedioso, los técnicos salían con una o dos reclamaciones de última hora del día anterior ya preparadas, dependiendo del área geográfica de su sector y de la complejidad de la avería podían tardar más o menos en solucionar la incidencia, pero por regla general antes de las once de la mañana ya habían terminado esos primeros trabajos y se encontraban en la necesidad de reportar los resultados de los mismos y empezar a recibir las incidencias del día. Se producía entonces un rosario de llamadas al despacho de averías, con los consiguientes colapsos, llamadas infructuosas, equívocos a la hora de transmitir la información y, en general, una mala gestión la información, del tiempo y retrasos en la atención de las reclamaciones que no ponía de demasiado buen humor a nuestros clientes.

Desde hace ya algún tiempo ese proceso se agilizó gracias a los móviles GSM y la tecnología WAP; el operario, si tenía asignado un vehículo, no tenía ni que pasar por el centro de reunión, lo recogía directamente del garaje y consultando su teléfono acudía a la primera reclamación de la ruta preparada automáticamente teniendo en cuenta la antigüedad de la reclamación, el horario indicado por el cliente y la proximidad geográfica, ruta que se iba rehaciendo continuamente y sin casi intervención por parte del despacho de averías según iban entrando nuevas reclamaciones. Una vez solucionada la reclamación el operario indicaba en otra ficha WAP preparada al efecto cual había sido la solución a la reclamación y tomaba la siguiente de la lista; se acabaron los tiempos muertos, el ruido en el trasvase de la información y las esperas de los clientes.

Pero, por supuesto, ese sólo era el principio. Muchas averías son de resolución compleja y difícil explicación, por lo que la breve muestra de soluciones tipo presentadas en un principio se quedaba corta en algunos casos, y era necesario recurrir a la llamada telefónica, en otras ocasiones se había sustituido alguna pieza o aparato, y se debía notificar al almacén para la reposición del stock, lo que suponía una nueva llamada telefónica o cumplimentación de un documento que había que entregar posteriormente, con el lógico riesgo de equivocaciones o pérdidas, y si el cliente no tenía contrato de mantenimiento, había que extenderle una factura por el trabajo y los aparatos sustituidos, nuevo documento escrito y los mismos problemas ya citados.

Con estos nuevos teléfonos móviles se pretende, por un lado, ampliar las capacidades de detalle de reporte de las actuaciones realizadas, por otro enviar directamente al almacén la información de material utilizado, y por último permitir la mecanización in situ de las facturas mediante un formulario electrónico para su pronto cobro, aunque el documento acreditativo con la firma del cliente siempre será necesario. Un añadido totalmente inesperado, todo hay que decirlo, pero asombrosamente útil, es la posibilidad de hacer fotografías con el propio teléfono del estado de las instalaciones, para poder demostrar de forma casi incontestable cuando la avería ha sido causada por el maltrato o descuido en el uso del equipo o la instalación.

Estos procedimientos no son especialmente originales, y prácticamente desde que hay portátiles funcionales (nada de aquellos portables de ocho kilos) es posible hacerlo vía módems analógicos y conexiones RTC. Lo verdaderamente revolucionario es la evolución de los teléfonos móviles, que cada vez integran más funcionalidades de PDA, junto a una capacidad de transmisión de datos más eficiente y rápida.

Con las primeras pruebas de UMTS se abren posibilidades, tanto en simplificación de procedimientos como nuevos usos y funcionalidades, hasta ahora insospechadas. Pero lo que nunca serán capaces de evitar todas estas tecnologías son las horas de frío o calor asfixiante cuando se detecta un problema en una caja de registro al descubierto, aunque quien sabe, quizá algún día la robótica también resuelva ese problema.


Y por supuesto, un pequeño glosario;

GSM: Global System for Mobile Communications (Sistema universal para las comunicaciones móviles) o telefonía móvil de segunda generación (la primera fueron los sistemas puramente analógicos). Sistema global para las comunicaciones de teléfonos móviles digitales celulares, es el sistema utilizado en más de 100 paises, y es el estándar en Europa y Asia.

GPRS: General Packet Radio Service (Servicio general de paquetes vía radio) Sistema de transmisión de datos basado en la transferencia de paquetes que permite mayores velocidades de transferencia y una utilización óptima de la comunicación. Como se ayuda de la tecnología GSM, se la suele llamar telefonía móvil de segunda generación y media.

UMTS: Universal Mobile Telecommunications System (Sistema Universal de Telecomunicaciones Móviles) o telefonía móvil de tercera generación, permite velocidades de 2 Mbits/s, La tecnología UMTS acelera hasta 200 veces la transmisión de datos respecto a las redes móviles de segunda generación y posibilita una amplia gama de servicios, incluso la difusión de audio y vídeo.

WAP: Wireless Application Protocol (Protocolo de aplicaciones inalámbricas) El equivalente del HTTP para móviles. Es un conjunto de tecnologías (protocolos y contrucción de paginas) que permite acceder a la información de un modo análogo, aunque más simplificado, al de la web.

RTC: Red Telefónica Conmutada. La red de telefonía de toda la vida; sólo sirve para transmitir sonido, de ahí que los datos deban transformarse en ruido para viajar por ella. De producir e interpretar esos ruidos se encargan los modems.

PDA: Personal Digital Assistant, (Asistente digital personal) micro ordenador portátil de tamaño muy reducido (se sostiene perfectamente en la palma de la mano) que se suele controlar mediante una pantalla táctil. Desde las funciones de agenda hasta el procesamiento de textos o la navegación web, es posible realizar casi todas las tareas que con un PC convencional, aunque a una escala más modesta.

© Francisco José Súñer Iglesias
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